A Gestão de Recursos Humanos nos Call Centers
O desafio de gerir pessoas como recursos mais importantes que os tecnológicos
Resumo
Este artigo trata da importância atribuída à gestão dos Recursos Humanos nas empresas prestadoras de serviços de Call Center. Considera que a Gestão de Recursos Humanos pode ser mais desafiadora neste setor do que em uma indústria, por exemplo, à medida que precisa contribuir para o desenvolvimento dos negócios. A pesquisa que originou este artigo compreendeu duas etapas: A primeira foi uma investigação sobre a gestão de recursos humanos num contexto geral e outra especificamente sobre o segmento de negócios que atua com centrais de chamadas, denominado Call Center. Trata-se de um dos segmentos envolvidos em elevada competitividade de mercado, que cresce em nível internacional, precisa de um perfil diferenciado de pessoas e estrutura tecnológica. Ao final dos estudos, foi possível evidenciar os desafios da Gestão de RH nos call centers.
Referências
ABT – Associação Brasileira de Telemarketing, São Paulo, 2002.
CALL CENTER Solution, Congresso sobre Soluções para Call Center, São Paulo, Expo Center, Junho 2002.
CANTERO, Christye, Talentos Humanos, Revista Consumidor Moderno, ed. 60, 2002.
CASTELLIANO, Tânia e FERREIRA, Norberto. Telemarketing 100%, R. J, Record, 1998.
DANTAS, Edmundo B. Marketing Descompilado. Distrito Federal, Senac, 2005.
DENKER, Ada de F. M. e VIÁ, Sarah C., Pesquisa Empírica em Ciências Humanas, São Paulo, Futura, 2001.
KOTLER, Philip; KELLER, Lane. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Prentice Hall,2006.
MARTINS, Sergio Pinto, A Terceirização e o direito do Trabalho, São Paulo, Atlas, 2000.
MARTINS, Leandro. Marketing-Como se tornar profissional de sucesso. São Paulo. Editora Digerati, 2006 (Coleção Treinando Executivo.
MATOZO, Luciano, Call Center: modismo ou realidade? Rio de Janeiro, Record, 2000.
MARTIN, Ana Luiza, Gestão de Recursos Humanos no Call Center, Revista Tele Serviços ABT Publicações, ed.43, Julho 2002.
MELLO, Álvaro, Teletrabalho(Telework), Rio de Janeiro, Qualitumark, 1999.
MILKOVICH, George T. e BOUDREAU, John W., Administração de Recursos Humanos, São Paulo, Atlas, 2000.
PADILHA, Marcos Lopes e MATUSSI, Piero G. V., Análise Setorial Call Center-Estrutura e Mercado, Gazeta Mercantil, 2002.
PEPPERS, Don e ROGERS, Martha, CRM Series-Call Center 1to1, São Paulo, Makron Books, 2001.
REVISTA BRASILEIRA DE GEOGRAFIA. Rio de Janeiro: IBGE, 1939- . Trimestral.
SBA- Sociedade Brasileira de Atendimento LTDA, 2001 e 2002.
SEVERINO, Antonio Joaquim, Metodologia do Trabalho Científico, São Paulo, Cortez, 2000.
SINTRATEL, Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing, Convenção Coletiva de Trabalho, Maio 2002.
SOUZA, Joel Dutra, Gestão Por Competência: um modelo avançado para o gerenciamento de pessoas, São Paulo, Gente, 2001.
SOUZA, Lilian M. de, A Importância da Gestão de Recursos Humanos na Visao dos Executivos de Call Center, (Dissertação de Mestrado, Centro Universitário FIEO), São Paulo, 2003.
. Tellus do Brasil LTDA., 2002 a 2003.
Com a simples submissão do artigo, os autores já aderem ao compromisso da plena conformidade do trabalho com os critérios técnicos, acadêmicos e científicos de originalidade. O descumprimento de quaisquer dos termos do compromisso de originalidade constitui plágio. Os autores desde já isentam as Faculdades Integradas Campos Salles de qualquer responsabilidade por lesão a direitos de terceiros.
Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.
